SNCF mise sur le digital pour doper ses ventes

La compagnie ferroviaire rebaptise voyages-sncf. Son nouveau site OUI.sncf multiplie les innovations.

Après Ouigo, le TGV low-cost, Ouibus, le car longue distance, Ouicar, la location entre particulier, inOui, le TGV classique, voici venu OUI.sncf, le nouveau nom du site de vente en ligne de la SNCF, qui est propriétaire de ce suffixe.

La «grande bascule» a eu lieu dans la nuit de mardi à mercredi «sans aucune interruption de service», a précisé mercredi Julien Nicolas, le directeur France de OUI.sncf. Cette prouesse doit faire rêver Patrick Jeantet, le PDG de SNCF Réseau, confronté dimanche à un black-out de la gare Montparnasse au moment de la remise en service d'un poste d'aiguillage après des travaux.

«Faciliter la vie mobile», c'est l'objectif du projet du groupe SNCF, résume Guillaume Pepy, le président de SNCF Mobilités. Le dirigeant rappelle l'investissement massif du groupe public dans les mobilités partagées, le train, le car, le covoiturage, le vélo, le VTC et bientôt les taxis robots. OUI.sncf est censé marquer ce virage de la modernité des mobilités. «Oui est un mot compris partout. À l'international, c'est un atout», observe Rachel Picard, directrice générale de SNCF Voyages.

Le groupe SNCF compte profiter de la position éminente de voyages-sncf, son site de e-commerce, fort de 14 millions de visiteurs uniques par mois et d'un volume d'affaires de 4,1 milliards d'euros l'an passé, pour devenir la porte d'entrée digitale de tous les voyageurs.

«Nous revendiquons notre métier de plate-forme, souligne Guillaume Pepy, qui énumère en anglais quatre fonctions clés dans le monde du voyage: «plan, book, pay, ticket», c'est-à-dire programmer, réserver, payer et éditer un billet.

Grâce à OUI.sncf, le groupe espère gagner 15 millions de voyageurs supplémentaires d'ici à 2020. Pour ce faire, la SNCF va désormais personnaliser les offres de voyage grâce à l'analyse des usages des clients.

«Compagnon de voyage»

Certaines innovations avaient déjà été annoncées en avril dernier par l'ancien patron du site de e-commerce de la SNCF, parti depuis chez Accor. La nouvelle version du site présente quatre nouveautés: d'abord une alerte «petit prix» sera notifiée aux clients qui le souhaitent. Ils seront certainement nombreux. Un service client par téléphone, disponible 7/7 jours, 24 heures sur 24, est aussi installé. Enfin, les clients vont pouvoir tester le «ouibot» du site, un programme capable de répondre à une demande de billet exprimée en langage naturel (comme une requête formulée sur un moteur de recherche). Autre innovation, les offices de tourisme des douze régions françaises disposent de portails et proposeront des idées d'«escapades».

OUI.sncf profite d'un rebond de l'activité ferroviaire. Alors que le trafic TGV s'était érodé ces dernières années, il est reparti à la hausse. Sur les dix mois de l'année 2017, l'activité longue distance a gagné 9 millions de voyageurs supplémentaires par rapport à l'année dernière: «1 million avec les Intercités et 8 millions en TGV (dont 2 millions sur Ouigo)», se félicite Rachel Picard.

Le premier site marchand français doit doper l'activité: «En 2017, Ouigo - le TGV low-cost - a fait voyager 7 millions de personnes, rappelle Rachel Picard. En 2018, nous allons doubler ce nombre et, en 2020, nous prévoyons 25 millions de voyageurs sur Ouigo.» Ce volume de trains low-cost va d'ailleurs conduire la SNCF à faire entrer Ouigo dans les grandes gares parisiennes. Dès dimanche, certains Ouigo à destination de la façade Atlantique partiront de la gare Montparnasse Vaugirard. Jusqu'à présent Ouigo partait de Massy, Marne-la-Vallée ou Roissy.

La mission de OUI.sncf est claire: devenir «le compagnon de voyage» préféré des Français et atteindre 115 millions de voyages vendus par an d'ici à 2020. Et tant pis si la politique marketing de «ouisation» générale agace certains clients.

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