La direction de l’enseigne de vêtements du groupe Vivarte a indiqué à ses salariés de ne plus demander la carte de fidélité des clients lors de leurs passages en caisses. Une façon d’éviter d’appliquer les réductions auxquelles ils peuvent prétendre. Quitte à rectifier a posteriori en prétextant un « oubli ». La manœuvre fait tousser.
Tout est parti d’un e-mail daté du 12 mars dernier et posté par le syndicat Force ouvrière sur Facebook. Depuis, la publication n’est plus accessible. Sauf qu’entre-temps, le journal Le Monde y a eu accès. Le courriel est signé Charles Ruby, le directeur commercial de La Halle. Il indique aux salariés de l’enseigne de vêtements de « ne plus revendiquer les avantages des clients lors de leurs passages en caisses à partir du samedi 17 mars ».
Autrement dit de ne plus demander les cartes de fidélités au moment de payer. Et si le client s’en rend compte ? « Il est bien évident, dans le cas où un client se présenterait a posteriori, que nous appliquerons l’avantage demandé en reprenant le ticket, avec un discours commun à tous en présentant nos excuses pour cet oubli », précise le directeur commercial.
« Le client se sentira pris pour un pigeon »
La consigne, pour le moins curieuse, fait tousser. « Foutage de gueule. Et au bout de deux ou trois oublis, […] le client se sentira pris pour un pigeon et c’est le salarié qui sera accusé par le client », a commenté sur Facebook une ancienne vendeuse. D’autant qu’à en croire Le Monde, la direction s’est fixée comme objectif d’avoir un maximum de clients encartés : ils doivent représenter « 75 % des clients qui passent en caisse chaque jour », précise le quotidien. « C’est absurde. Comment voulez-vous qu’on atteigne les 75 % de passages en caisse avec la carte de fidélité si le client n’a rien à gagner à s’encarter et à présenter sa carte ? » s’interroge une responsable de magasin, toujours dans Le Monde.
Jusqu’ici les détenteurs de la carte de fidélité bénéficient d’avantages non-négligeables : 20 % de réduction après quatre passages en caisses, ainsi que d’autres ristournes pour leur anniversaire. Mais comme l’écrit Charles Ruby, ces privilèges, qui concernent potentiellement 6,5 millions de clients, ont tendance « à impacter de plus en plus fortement les résultats de marge »de la marque de Vivarte, un groupe longtemps très endetté et en pleine reconfiguration.
Un « nouveau programme davantage dans le relationnel que dans le rabais »
Contactée par Le Monde, la direction reconnaît « une expression malheureuse » sur la forme. Mais se défend sur le fond mettant en avant une période de transition vers un nouveau programme de fidélité, moins axé sur les réductions et accompagné d’une baisse générale de ses prix. « La note envoyée aux magasins ne modifie en rien l’actuel programme de fidélité, mais demande de l’adapter le temps de la mise en place du nouveau programme. […] Ce nouveau programme vise davantage à se situer dans le relationnel que dans le rabais, les prix étant de nouveau compétitifs au quotidien. »
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