Energie : les « méthodes commerciales douteuses » des fournisseurs d'électricité et de gaz - Le Monde

La société italienne ENI, qui fournit de l’énergie, génère le plus de litiges sur le sol français, selon un rapport. ALESSANDRO BIANCHI / REUTERS

La concurrence dans l’énergie progresse, mais le maquis des offres et les pratiques des fournisseurs rendent le marché difficile à comprendre pour une grande partie des consommateurs. C’est ce qui ressort du rapport 2018 du médiateur de l’énergie, rendu public mardi 14 mai. L’ancien député socialiste Jean Gaubert, dont le mandat s’achève en novembre, a passé cinq ans à prêcher – parfois dans le désert – pour une plus grande transparence de la part des acteurs du secteur. Et il ne manque pas de souligner que des efforts doivent être encore fournis, tant pour expliquer le marché aux particuliers que pour réguler les pratiques des fournisseurs.

Dans son rapport, il estime ainsi que « le développement de la concurrence dans le secteur de l’énergie est une bonne chose », mais ajoute que « la recrudescence de mauvaises pratiques qui l’accompagne l’est moins ». Et de citer « méthodes commerciales douteuses, multiplication de “trophées clients”, offres vertes pas si vertes ou promotions faussement alléchantes ». Ces pratiques controversées, parfois mensongères, « sont autant de facteurs susceptibles de faire perdre confiance aux consommateurs », souligne le rapport.

Des méthodes qui commencent à agacer sérieusement les consommateurs. Sur les deux dernières années, le nombre de litiges a ainsi augmenté de 38 %. En 2018, plus de 16 000 personnes ont saisi le médiateur, et près de 5 000 ont fait l’objet d’une médiation.

Parmi les fournisseurs générant le plus de litiges, ENI – qui compte un million de clients en France – arrive loin devant, suivi de Total Spring, Engie et Direct Energie, puis EDF. Le groupe Total a depuis racheté Direct Energie et fusionné les deux entreprises en une seule entité.

L’un des principaux points soulignés par le médiateur de l’énergie reste, comme les années précédentes, les méthodes commerciales visant à tromper les consommateurs, en particulier lors de démarchage téléphonique ou à domicile. « Le fonctionnement du secteur reste confus pour bon nombre [de Français] et certains fournisseurs jouent sur cette méconnaissance pour conquérir des parts de marché », prévient le rapport.

Arguments illégaux ou farfelus

En 2018, plus d’un Français sur deux (56 %) a été démarché pour changer de fournisseur, contre 36 % en 2017 : une recrudescence qui témoigne du durcissement de la concurrence et de l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché. Dans plusieurs cas, des clients ont été contactés avec des arguments illégaux ou farfelus, détaille le rapport : « Un prétendu “service solution habitat d’EDF mandaté par l’Etat” promet une baisse des factures ; un pseudo “centre national de gestion de l’énergie” propose un bilan énergétique ; des vendeurs mentent sur l’existence d’une “loi Hulot” versant des bonus pour les habitations peu énergivores (…) ; un commercial annonce une hausse de 30 % des tarifs réglementés. (…) Certains se font passer pour le releveur de compteur ou usurpent l’identité de concurrents. »

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https://www.lemonde.fr/economie/article/2019/05/14/energie-les-methodes-commerciales-douteuses-des-fournisseurs-d-electricite-et-de-gaz_5461769_3234.html

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