Affichées sur les façades des hôtels, ces petites étoiles valent de l'or. Et elles coûteront 1,1 million d'euros à Google, qui, soupçonné de « pratique commerciale trompeuse », vient d'accepter de régler une amende transactionnelle.
Tout part de la plainte de plusieurs hôteliers français. « Les premiers auraient signalé à Google cette discordance entre leur classement et le classement officiel Atout France courant 2018, puis ils se sont tournés vers nous », explique la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Ils ne sont pas très nombreux « mais suffisamment et de diverses régions de France pour déclencher une enquête d'envergure nationale », explique le gendarme de la consommation.
Les hôteliers se plaignent de ne pas arborer autant d'étoiles sur le moteur de recherche américain qu'ils en ont réellement, selon Atout France. Cet organisme est le seul habilité officiellement à délivrer des étoiles -de une à cinq- aux hébergements de l'Hexagone, qu'il s'agisse d'hôtels mais aussi de résidences de tourisme ou de campings.
Au cours de son enquête, qui s'est étalée entre 2019 et 2020, la Répression des fraudes a passé au crible le classement de 7 500 établissements. À l'issue de cette collecte automatisée, appuyée par des algorithmes, les agents ont pu observer que « Google avait substitué au classement Atout France une classification établie selon ses propres critères ».
Un tiers des hôtels concernés
Non seulement, environ 30 % des établissements se voyaient assigner par Google un nombre d'étoiles incorrect, ne correspondant pas à celui dans Atout France, mais dans une très grande majorité de cas, le nombre indiqué par Google était plus bas que dans le classement officiel. Dommageable pour les hôteliers, cette pratique l'est aussi particulièrement « pour les consommateurs, trompés sur le niveau de prestations auxquels ils pouvaient s'attendre au moment de réserver un hébergement », souligne la DGCCRF, dont le Service National des Enquêtes transmet un dossier au Parquet de Paris. Ses conclusions sont claires : « le classement des hébergements touristiques par la plate-forme en ligne Google constituait une pratique commerciale trompeuse ».
Avec l'accord du procureur de la République, il a été proposé aux sociétés Google Ireland Ltd et Google France une transaction comprenant le paiement de 1,1 million d'euros et la communication par la DGCCRF sur cette décision.
Des cinq étoiles sans salle de bains
L'UMIH, le syndicat professionnel majoritaire chez les hôteliers, applaudit la sentence. « J'en suis ravi, réagit Laurent Duc, le président de l'hôtellerie au sein de l'UMIH. Nous avions fait des signalements dès 2008. Personne ne peut prétendre à des étoiles sans passer par Atout France, qui les attribue selon 250 critères. Sur Google, nous avions des hôtels avec cinq étoiles alors qu'ils n'avaient même pas une salle de bains par chambre ! »
Selon Laurent Duc, cette amende « est une grande victoire. La France et la Suisse ont inventé le classement hôtelier au lendemain de la Seconde Guerre mondiale. Il a une valeur. Ce n'est pas un effet de mode. Google peut bien mettre des petites tulipes ou des chapeaux de cow-boy, si ça lui chante mais pas des étoiles. »
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Contactée, la plate-forme souligne qu'il « ne s'agit pas d'une condamnation, mais d'une transaction passée avec la DGCCRF ». Le porte-parole de Google rappelle que depuis septembre 2019, « nous avons fait les modifications nécessaires pour ne refléter que le classement officiel français des hôtels sur Google Search et Maps ». Selon l'entreprise, avant ce changement, le classement reflétait une note attribuée en fonction d'informations disponibles à partir de diverses sources tierces en ligne (par exemple, des informations sur Internet, des hôtels, ou de source officielle Atout France).
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