Vendredi 1er juillet, des milliers de bagages sont restés bloqués à l'aéroport de Roissy, dont environ 17.000 pour la seule compagnie Air France. Si certains voyageurs s'inquiètent de ne jamais revoir leurs bagages, la compagnie assure que le problème sera rapidement résolu.
« On a attendu trois quarts d'heures que nos bagages arrivent, sans succès», raconte Virginie de Tarlé. Vendredi 1er juillet, cette Française est partie avec ses deux fils pour des vacances à Washington avec un vol Air France mais, à l'arrivée, pas de bagages. Ceux-ci sont restés à l'aéroport de Roissy. Au total, ce sont pratiquement 20.000 bagages bloqués à Paris, dont un peu plus de 17.000 pour la seule compagnie Air France. Une situation inédite qui s'explique par le mouvement social de la semaine dernière, entraînant le retard à l'ouverture du trieur à bagages géré par Aéroports de Paris (ADP). À cela s'ajoute un problème informatique chez Air France à l'enregistrement des passagers voyageant avec la compagnie française. «Nous avons vécu une journée très difficile vendredi, avec le retard d'ouverture du trieur à bagages, une quarantaine de nos vols avant 9h sont partis sans valises », confirme-t-on chez Air France. Les deux groupes se renvoient la responsabilité du problème.
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Quoi qu’il en soit, la plupart des familles ont été prises au dépourvu, à l'instar de Virginie : « On partait pour deux semaines d'un voyage itinérant et là on n’avait plus rien, on a du tout racheté, j'en ai eu pour 1200 euros supplémentaires», relate-t-elle. La Française regrette, par ailleurs, un manque de communication de la part d’Air France : « Nous n'avons reçu aucun mail de la compagnie, j'ai découvert l'ampleur du problème dans la presse», explique-t-elle. Elle raconte les difficultés rencontrées pour déclarer la perte des bagages : « J'ai dû remplir un formulaire en ligne qui n'a fonctionné que 24 heures après. Celui-ci m'a donné accès à un numéro de suivi. À l’heure actuelle, je dois maintenant renseigner l'inventaire de mes bagages mais le formulaire plante à nouveau», décrit-elle, amère.
Du côté d'Air France, on se défend. « La directrice générale d'Air France a envoyé un mail d'excuse dès dimanche soir, expliquant que les conditions d'exploitation vendredi n'étaient pas ce que les clients étaient en droit d'attente », ajoute-t-on au sein de la compagnie.
Les compagnies aériennes responsables de la gestion des bagages
«Je n'ai jamais vu une telle situation», note Laurent Dahyot, secrétaire général de la CGT Air France. Le syndicaliste confirme que le mouvement social a généré un retard au niveau de l'ouverture du trieur à bagage, dont l'aéroport de Roissy a la maintenance. Le résultat, selon lui, du manque d'effectifs. Un facteur à l'origine, en partie, du mouvement social : « Aux postes de manutention il n'y a plus personne, encore plus depuis le Covid, l'aéroport a beaucoup de mal à recruter », rapporte-t-il.
De son côté, une source chez ADP confirme le double souci provoqué par le conflit social vendredi 1er juillet mais estime que l'impact direct de la grève ne concerne que 15 vols et 1500 bagages, le reste étant lié à la gestion propre des compagnies. En effet, la source en question souligne que ce sont les compagnies aériennes qui sont responsables des affaires des voyageurs et rappelle que si l'aéroport de Paris met à disposition l'outil industriel du tri à bagages, aucun salarié ne s'occupe directement des bagages.
10 000 bagages acheminés par Air France
Reste que pour beaucoup de voyageurs, le problème, qui date de 7 jours, n'est pas résolu. Depuis mardi 7 juillet au soir, 10.000 bagages ont certes été renvoyés à leurs propriétaires. Mais il en reste encore plusieurs milliers en attente. « Il faut que les voyageurs se rassurent, aucun bagage n'est perdu mais simplement retardé », rassure le porte-parole d'Air France.
« Nous avons renforcé nos équipes, nous avons une centaine de personnes qui travaillent jour et nuit et sont mobilisées pour acheminer les bagages», détaille-t-il. Et il assure qu'en cas de dépenses imprévues : «« Les frais de premières nécessités seront remboursés sur demande au service client », conclut-il.
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