Guichets SNCF: «Un temps fou», «Je n’ai pas pu prendre de billet», «C’était plus simple avant»… Nos lecteurs… - 20 Minutes

L'affluence dans les gares contraste avec la disparition des guichets — LAURENT CHAMUSSY

• La SNCF supprime progressivement les guichets en gare, lesquels « coûtent cher », selon Guillaume Pepy.
• Le groupe public développe plusieurs applications pour prendre, échanger ou annuler ses billets.
• Au total, 25 millions de voyageurs sont attendus sur les rails cet été.

Guillaume Pepy l’avoue lui-même : « Nous n’avions pas anticipé un tel afflux pour le grand week-end des départs en vacances ». Présent hier à la Maison des buralistes, à Paris, pour signer une convention de vente de billets de train dans les bureaux de tabac, le président de la SNCF ne peut qu’admettre les difficultés rencontrées par l’entreprise dans la gestion d’un si grand nombre de voyageurs. Les guichets, en particulier, dont le nombre se réduit progressivement, ont été débordés par les demandes, et pas uniquement en cette période de forte affluence. La SNCF veut encourager la dématérialisation via ses nouveaux services, mais cette politique n’est pas du goût de tous, à cause des dysfonctionnements qu’elle entraîne. Et les lecteurs de 20 Minutes nous racontent leurs mésaventures en la matière.

Des questions sans réponses

La dématérialisation, qui entraîne une baisse des effectifs en gare, s’accompagne de questions sans réponses, selon nos lecteurs : « Ils font de leur mieux, mais au final, j’ai l’impression qu’ils ne peuvent pas beaucoup plus que moi sur le site », s’énerve Jocelyne. Plusieurs témoignages rapportent que des voyageurs souhaitant faire des échanges de billets ont été renvoyés vers les bornes présentes en gare. C’est le cas de François-Xavier, qui a failli louper son train : « J’ai attendu une heure pour m’entendre dire que les échanges ne se faisaient qu’à la borne. J’ai dû traverser toute la gare et la machine ne fonctionnait pas correctement, ça a mis un temps fou. » La plupart des guichets sont désormais réservés aux départs du jour. « C’est dingue, pour un abonnement, on ne peut pas le faire directement sur Internet. Mais il faut quand même se connecter pour prendre un rendez-vous en gare », peste de son côté Aline, usagère régulière de la gare Montparnasse. Même souci pour Emilie, qui passe plusieurs heures par semaine à faire la queue pour prendre ses billets à Lille Europe : « Je suis abonnée, donc je ne peux les prendre qu’ici. »

« Tout Internet » et train fantôme

Mais la disparition des guichets a d’autres conséquences. Elisabeth, qui a attendu deux heures à la Gare de Lyon, explique : « Je ne peux payer qu’avec des chèques-vacances, mais ce n’est pas possible sur Internet. » Même mésaventure pour Nathalie, qui voulait prendre un billet congé annuel : « Au moins, qu’ils passent ces billets exceptionnels sur Internet, car ça devient le parcours du combattant ! » Mais le « tout Internet » est aussi un frein pour les personnes qui ne le maîtrisent pas. C’est le cas de la mère de Stéphane. « Elle ne sait pas ouvrir un ordinateur, ni utiliser un écran tactile (pour les bornes), explique-t-il. N’ayant plus de guichet dans sa petite gare, je dois les lui prendre et lui envoyer par La Poste. » Aurélie, elle, s’est retrouvée tout simplement dans l’impossibilité de prendre le train : « Je m’étais faite voler ma carte bancaire. Or, on ne peut payer ni en espèces, ni en chèque dans leurs machines, ni dans beaucoup de boutiques. »

Avoir son billet dans son smartphone est bien souvent pratique, sauf si les structures ne sont pas adaptées. Cela a été le cas pour Aurélien *, qui raconte : « La SNCF propose un billet électronique, sauf qu’une partie de mon trajet était en bus, qui n’avait pas de moyen de lecture pour cela. » Estelle, elle, raconte une histoire de train fantôme : « Je prends mon billet trois mois avant le départ. Le jour J, à la gare, j’apprends que ce train est supprimé depuis quatre mois en raison de travaux. Ce n’était indiqué nulle part. » Louise rencontre une mésaventure inverse : « Très souvent, je dois aller en gare pour prendre un billet sur les bornes, parce qu’un de mes trains n’apparaît pas sur l’application. »

« Je suis passé à deux doigts de l’amende »

Autre cible des usagers : l’application de la SNCF. Jean le confirme : « Certains voyages apparaissent bien, mais on ne peut pas les réserver. » Yann a connu une histoire encore plus embêtante : « Mon billet a disparu de mon application alors que j’étais contrôlé. Il est finalement revenu, mais je suis passé à deux doigts de l’amende. » Claude, s’il se plaint des prix « très élevés » des billets, s’insurge encore plus de les voir différents en fonction des plateformes : « Pour le même train, le même jour, il y avait 20 % de différence entre l’application et le site Internet. »

Enfin, en parallèle de la dématérialisation, ce sont les nombreuses formules proposées par la SNCF qui sont pointées du doigt. « Je ne comprends plus rien, confie Théo, et pourtant je suis un habitué du train ». Cartes de fidélités, programmes, abonnements, des voyageurs s’emmêlent les pinceaux. « Je dois prendre le train souvent pour mon activité, mais je ne sais pas du tout quel programme me correspond, raconte Louise. Je les confonds et je ne comprends pas comment ils fonctionnent. » Une inquiétude qu’on retrouve chez Bruno : « Je voudrais pouvoir profiter de tarifs avantageux, j’ai peur de me tromper. » Un problème qui semble accentué par le manque de personnel humain pour prendre le relais. « Au moins, avant, quand je voulais une info sûre, je me la faisais expliquer au guichet, c’était quand même plus simple », avance Carole. Qui va même plus loin : « On dirait qu’ils veulent nous dégoûter. »

* Le prénom a été modifié

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