『これだけできれば大丈夫！すぐ使える！接客1年生』（ダイヤモンド社）の著者・七條千恵美さんは、JALの元カリスマ教官。七條さんいわく、接客の本質とは「あなたを大切に想っています」「感謝しています」「歓迎しています」「敬意を持っています」という想いを感じていただくこと。お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすこと。それが、接客の基本中のキホン。まずはここがスタートラインになります。お客さまに信頼され、リピーターが増える接客のキホンを解説する本連載。書下ろしの特別編の第3回をお届けします。好評のバックナンバーはこちらから。 【この記事の画像を見る】 ● 状況によっては、毅然とした対応が最適であることも こんにちは。接客マナー講師の七條千恵美（しちじょうちえみ）です。 接客をしているとクレームがくることがあります。それは接客側に非があるものだけでなく、お客さまの勘違いであったり時には、言いがかりに近いものであったりと内容は様々です。 「お客さまは神様です」とばかりになんでもかんでも我慢をする必要はなく、状況によっては毅然とした対応が最適であることももちろんあります。 しかし、当然のことながらクレームやトラブルは、ことが大きくなる前に火種を消すことやできるだけ小さな火で済めば、それに越したことはありません。 そこで今回は、「小さな火種に油を注いでしまうかもしれない一言」についてご紹介します。そのような一言がお客さまのイライラやモヤモヤを助長させてしまう可能性があることを知り、接客1年生が自らの身も守れる接客を習得していただければと思います。
● 「あー、そうだったんですね」は、 まるで他人事のように聞こえる 接客マナー研修で接客側に非がある場合のロールプレイを実施したとき、たまにこのような光景が見られます。 お客さま役が「前回利用したときに他のスタッフの人に伝えておいたのに、きちんと引き継がれていなかったんですよね…」というようなご不満を口にしたとき、それを聞いたスタッフが「あー、そうだったんですね」とまるで他人事のような対応をしてしまうケースです。 私が実際に経験したことでいえば、たとえばお店で買ったものが袋に入っておらずレシートを見て「お会計はされているのに、商品が入っていませんでした」と店に電話をしたときや、ホテルのHPの情報と異なる案内をされて混乱しスタッフに確認をしたとき、配達予定時刻を大幅に過ぎて荷物が到着したときにも同じようなことがありました。 「あー、そうだったんですね」と言っているほうに悪気はありません。ただそう思ったから口にしているだけです。 しかし、お客さまからしてみると「他人事みたいな言い方」だと感じ、元々の不満が助長されてしまいます。お客さまは「そのミスはあなたがやったことだ」とは思っていません。 しかし、その商品やサービスを取り扱っている会社や店舗のスタッフの一員であるならば、まずは「ご迷惑をおかけしました」「そのようなことがあったのですね。大変申し訳ございませんでした」の一言がとても大切なのです。 他人事ではない親身な対応を見たお客さまが、 「あなたのせいじゃないんだけどね」 「あなたが誠実な対応をしてくれたからもういいわ」 「こちらの気持ちを理解してくれてありがとう」 という穏やかな気持ちになるからです。 すべてのお客さまがそうではないとしても、まずは火に油を注ぐことのないようにしたいものです。
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November 14, 2021 at 04:14AM
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その対応は火に油！ 接客1年生に知ってほしいクレームの初期消火の方法（ダイヤモンド・オンライン） - Yahoo!ニュース - Yahoo!ニュース
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