Avant les grands départs en vacances, la SNCF promet la «révolution» dans l'information des voyageurs

Des voyageurs en gare de Paris Saint-Lazare (Illustration). — MIGUEL MEDINA / AFP

La SNCF assure avoir retenu les leçons du chaos provoqué par la panne à Montparnasse en juillet 2017.
La production de l’information destinée aux voyageurs va être totalement revue.
Cette évolution vise aussi à anticiper l’ouverture à la concurrence.

Attention aux départs en vacances. Pour le week-end des 6 et 7 juillet, la SNCF attend un million de personnes dans les gares et ce alors que Sud-Rail et la CGT ont appelé à la grève. Et l’entreprise veut à tout prix éviter la répétition du scénario de juillet 2017, lorsqu’une panne avait provoqué le chaos à la gare Montparnasse pendant plusieurs jours. Pour montrer qu’elle avait retenu la leçon, le groupe a présenté mardi son plan « Information first » (« l’information d’abord »). « Beaucoup de choses ont été corrigées par rapport à l’été dernier » a assuré Benjamin Huteau, le responsable du programme « information voyageur » à la SNCF,

Avec un investissement de 150 millions d’euros de 2018 à 2020, ce plan promet d’en finir avec l’absence d’informations et les annonces contradictoires parfois données aux voyageurs. « On anticipe mieux les situations perturbées, poursuit Benjamin Huteau. Par exemple, le 12 juin dernier, il y a eu une défaillance à Paris Saint-Lazare. Dès qu’on a identifié le problème, le scénario de fermeture de la gare a été mis en œuvre, avec des gares « terminus » en amont de Saint-Lazare. Ça a été une journée difficile, mais ça n’a pas été le chaos ».

La « révolution » des panneaux d’affichage

Afin de mieux gérer ces incidents (retards, panne), des « centres de commandements » vont voir le jour dans les dix plus grandes gares. Ils permettront de réunir dans un même lieu plusieurs corps de métiers comme les agents d’escale, les contrôleurs et les conducteurs afin de réagir plus rapidement le cas échéant. Le premier centre de ce genre sera inauguré à Paris-Nord en octobre 2018.

Ensuite, pour s’assurer que le même message est diffusé partout, la SNCF va également « unifier » les bases de données. Là encore, il s’agit d’éviter les incohérences entre plusieurs interfaces (bornes de réservation, site internet, application pour smartphones, etc). Cette « révolution » concernera aussi les panneaux d’affichage présents en gare. Fin 2019, ils seront connectés à la même base de données. Côté lisibilité, les vieux écrans cathodiques ou à diodes seront mis au rebut dans les prochaines années, au profit d’écrans de 70 pouces.

La « rupture de correspondance » plus facile à gérer

La SNCF promet aussi d’être plus rapide pour informer ses clients. Dès cet été, les usagers du Paris-Lyon et du Paris- La Rochelle seront avertis « en temps réel » en cas de modification ou d’annulation d’un train. Si le dispositif est concluant, il sera ouvert progressivement aux autres lignes.

Dernière innovation qui devrait ravir les voyageurs en galère : la gestion de la « rupture de correspondance ». Jusqu’à présent, les passagers qui rataient leur correspondance à cause d’un retard devaient normalement aller au guichet pour obtenir un autre billet. D’ici la fin de l’année, il pourra directement obtenir une place pour le train suivant via l’application SNCF.

« Toutes ces annonces vont dans le bon sens, estime Bruno Gazeau, président de la FNAUT (Fédération nationale des associations d’usagers des transports). Il faut que l’information voyageur devienne une vraie filière au sein de la SNCF, au même titre que l’entretien du réseau par exemple ». L’entreprise n’a plus le droit à l’erreur, au moment où l’ouverture à la concurrence se rapproche de plus en plus.

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